こんにちは！藍澤孝貴（あいざわ たかき）です。
個人店繁盛コンサルタントとして
個人店らーめん屋スタッフとして、
日々の気づきをお届けします。
なにか、お仕事の役に立てて頂ければ、うれしいです。
■ 昨日の藍澤孝貴
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水曜は、店の定休日。
朝から、ぼーーーーとっ。
今週起きた、一大トラブルに
ついて振り返っていました…。
先月末に、
自宅の雨ドイが壊れたため
ある住宅メーカーさんに修理を
お願いしたんですが。。。。
担当の方の対応が後手後手に
なり、わたしとの連絡も
ゴタゴタして。。。。
やっと今週の月曜日に工事に
入ることになりました。
ゴタゴタした経緯があり、
工事の進め方も心配だったので
仕込みを早朝にすませ
自宅で待っていると、
８：３０ 担当の方が、
業者さんを連れて訪問。
一発目の説明が…。
「今日は、材料の発注ミスで
工事ができません。」
（えっ。どゆこと？）
「わたし（担当者）が発注した
ものと違うものを業者側が
送ってきまして…ポリポリ。
本日は、業者と工事の内容を
確認していきます。
申し訳ありません。」
パニィック♪パニッィク♪〜
（意味がわかんないけど、
よしなにやって下さい
ちょっと、わたし、
頭冷やしてきます。）
その後、連れてきた業者と、
３０分以上にわたって、
屋根に登ったり、
ずいぶん
入念に「確認」をするんだな…
と思っていると。
二発目の説明…。
「本日、確認したところ
新たな故障箇所が
見つかりました。
ちょっと、大々的な
工事になりそうです。
あらたに材料を発注
しますんで、また、日程は
ご相談させていただきます。」
・・・・・・・・・・・・・・・・・・えっ。
はいっ！、限界でーーーーす！。
（この担当じゃ、ラチがあかない）
担当者が駐車場で
帰り支度をしている横で、
わたしは、その住宅メーカーに
TELし、クレームと
修理工事のキャンセルを
伝えたのでした。
■ クレーム対応は全てに通ず
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
・ 材料の発注ミスで工事ができず
（しかも当日報告。事前のTELが
なぜできない。）
・ 事前に確認してある工事内容が
急遽変更。しかも、修理箇所が
さらに発覚。大々的な工事に
なる。いまから、さらなる材料の
発注。
なんか、わたしにミスありますか？
仕事を頼んで、待ってただけ。
こんな対応することろ、
怖くてお願いできないです。
こちらが、なにか言えば、
「いえ、わたし（担当者）はちゃんと、
発注したのに、受けた業者が悪い。
まぁ、途中で確認しなかったわたしも
悪いかもしれませんが・・・」
。。。。とか、
こまごま言えば、もっと言い訳がましい
発言が、いっぱいありました。
これじゃ、だめです。頼めません。
若い子ならわかるけど、
明らかに６０代の、
超ベテランさんですよ。
おかげで、あらためて
思い知らされました。
クレーム対応は、誰に非があろうが
まずは、
●客さんの声を
誠意をもって聞きましょう！
人によっては、最初に謝っちゃうと
足元をみられる。。。
なんて言う人がいますが。
そんな客は論外です！。
要らないです。
よく事情を聞いて、
お客さんの要望を把握
しましょう。
●もしこちらに非がなくても、
「配慮がたりなかった」と、
お客さんの気持ちをしずめ
冷静な話し合いができるよう
もっていきましょう。
●必要以上の補償が
発生したとしても、
極力対応しましょう。
金銭で償えないと
しても、精神的に納得
してもらえるよう、
「汗をかきましょう。」
●結果的に、お客さんに非が
あったとわかっても、それを
指摘するのは、ご法度です。
クレーム対応の目的は、
良いお客さんと、引き続き
取引してもらえるように
することです。
そして、出来れば、クレームの
対応をきっかけに、より信頼を
厚くして、今まで以上の取引を
してもらえることです。
（相手がわけのわからん
クレーマーなら別ですが）
人間として、お客さんを更生
させる必要もないですし、
どちらが正しいのか、はっきりさせる
裁判でもありません。
この考え方は、
クレーム対応だけでなく、
全ての業務の根本です。
商売の答えは、わたしたち
提供する側にはありません。
常に
お客さんの中にあります。
いくら提供する側が
「自慢の素晴らしい商品だ！」
と思っていても、
お客さんにとって価値が
なければ、それまでです。
提供する側が、
こんなくだらんもの。。。。
と思っているものでも、
みんなが欲しがるものは
価値があるんです。
理屈じゃないんです。
クレーム対応でも、
商売でも、お客さんの「気持ち」を
汲み取ろうとせず、
提供する側のご都合ばかり
「押し付ける」のは
まったくダメダメですね。
個人店のみなさん。
どうですか？
・メニュー構成
・メニューの書き方
・接客する際の言葉
・クレーム対応の段取り
…などなど
提供する側の
ご都合だけでかんがえてませんか？
今一度、チェックしてみては
いかがでしょう。
そして、もっとお客さんに
喜ばれる店になろうじゃ
ありませんかっ！！！
■ 編集後記
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つらつらと、
えらそうに書いちゃいました。
そーゆーわたしも４３歳。
社会人としては、ベテランです。
が。。。。
今日も奥さんの「心」がわからず、
クレーム対応に追われる
日々です。（笑）
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